「ネイリストにとって大事なことは？」以前編集部でとったネイリストさんへのアンケートで、ダントツ一位になったのは「リピーターをつける接客力」。新人さんから店長以上のベテラン層まで含め、何と全体の8割がそう答えたということは、やはり間違いなく大事なことなのでしょう。
(参考記事：現役ネイリストに聞いた！「ネイリストとして稼いでいくために一番必要なことは？」／2016年12月6日投稿)
では、できるネイリストさんは、どんな接客をしているのか？
何がリピーターにつなげる要素になるのか？
ここにに共通するのは、「聞き上手」であることの大切さにありそうです。
いかに居心地のいい空間時間を提供できるか？
ネイルサロンにくるお客様の多くは、素敵なネイルにしてもらいたい欲求はもちろん、その時間を楽しみたいと思っています。ただし、お客様はそれぞれ個性も感性も違いますし、「何をもって楽しいと思うか？」もバラバラです。
あるお客様にとっては、ネイリストとの楽しい会話は日頃の疲れやストレスを癒してくれる大事な時間であるでしょうし、あるお客様にとっては、ネイリストさんが仕上げてくれる工程をじっくり眺めているのがとても好きということもあるかもしれません。
接客業である以上、様々なお客様が来ることはもう宿命ですし、この時間をどう過ごしてもらうかが、ネイリストにとっては今後の信頼やリピートにつながることになります。
とはいえ、自分自身のスタンスがしっかりしていれば大丈夫！お客様にもっとリラックスしてもらうためにも、聞き上手になるポイントをご紹介します。
最初の間合いが大事
もともと、おしゃべりがあまり得意でない方は、それだけで接客に苦手意識を持っている人も多いもの。でも、ネイリストさんの接客こそ、おしゃべりが得意でなくてもちゃんと向かい合うことで聞き上手になれるポイントがたくさんあります。
間合いとテンポを大事にすること
ネイリストさんであれば最初から、プライベートな話にもつれこむようなケースはほぼありませんよね。基本的には、カルテに記入をしてもらったり、カウンセリングしている間に、何となくその人の雰囲気が分かるもの。爪の状態を見たり、どんなデザインが好きかなどをきいているうちに、自分から積極的に離す人、必要最低限しか話さない人、中には初めてのネイルサロンに緊張しっぱなしの人、など色々なパターンが出てくるでしょう。
実は、この最初の会話の感じで、その人の「間」、や話のテンポをつかんでしまえる人は、基本的に聞き上手です。
1.「相づち」「共感」は何事にも必要な要素
ネイリストさんは、マスクで顔半分が覆われている状態ですし、細かい作業で集中していることも多いですから、“寄り添い型”の接客は基本であり、比較的どんな方でも受け入れやすいと思います。
お客様の心理としては、
・聞いて欲しい話をしっかりきいてくれている。
・欲しいリアクションがある。
この2点がポイントとなり、「話しやすい人」という認識が生まれます。
そのために、施術中でもできるのは、
・どんな話題でも「興味がある」ことのように相づちをうつ、
・数回のうち1回くらいは顔をあげて目線を交わして頷く、
・時々は共感を言葉にして表現する
この３つくらいでしょうか。
マスクもしていますし、聞き役に徹すると、目力と目線、声でリアクションをとらなければいけませんが、相づちは頷く以外にも様々なバリエーションがありますよね。「そうですよね。」「なるほど！」という言葉はもちろん、「それからどうなったんですか？」などの続きを求める言葉を投げかけると、お客様からもっと話を引き出すことができます。
しっかりと相手に「お話に興味を持っています」というメッセージを送ることで、お客様は「自分の気持ちを大事にしてもらっている」、「気持ちに寄り添ってもらっている」と感じやすくなり、安心感を覚えてくれるでしょう。このポイントさえ抑えられたらかなりの聞き上手です！
2.沈黙を恐れないこと
よく、「沈黙が怖い」という方がいますが、沈黙もひとつの接客です。お客さんとしては、その時間ふと何かに気をとられていたり、少しゆったりとした気持ちになっているのかもしれません。
もちろんネイリストさんの施してくれるネイルをゆったり見て幸せな気持ちになっているのかもしれませんよね。
ネイルの接客時間は長いですし、90分～120分、もしくはそれ以上を、ずっと話しているほうが無理です。それはお客様も一緒。
小休止したら、話したいお客様は、自然と向こうから話を振ってきてくれます。
もちろん、最低限の自分の持ちネタもあった方がいいですし、タイプによってはこちらから話を振ってあげた方がいい場合もあるのでケースバイケースですが、沈黙を恐れるあまり、自分のことを話しすぎてしまうと聞き上手になれない場合が多々ありますからご注意を！
「聞き上手への道」は経験と比例するものも多いので、すぐに出来るかといえばなかなか難しいかもしれないのですが、心構え次第できっとつかめる接客術があるはずです。
その中では、確実にそれぞれの人間性も出てくるはず。
結局、「人」対「人」の仕事なので、最終的には人間性で選んでいただき、お客様を増やすことが結果的に自分自身のためにもなり、長年続く、繁盛サロンにも繋がります。もし今接客でお悩みの方がいらっしゃったら、ぜひ、できそうなことから始めてみてください。
