もはやこれだけSNSが浸透し、お店のPRも、ネイルデザインも、口コミも何もかもが「個」を通じて発信されていく時代、メルマガに代わるツールとしてLINE＠やインスタ、ＦＢ等様々な仕掛けを考えるサロンも多くなっていますよね。接客においても、リアル以上にこのツールを使った心理戦がキーになるよう。実際どんな使い方をされているのか、掘り下げていきたいと思います。
お話を聞いたのは、大手ヘアサロン併設のネイルサロンで働いているAさん。1年ほど前からリピーター獲得のため、ある程度仲良くなった時点で個人的なラインIDを必ず交換しているといいます。
リピーターの決め手となるのは「LINE」
Aさん：「基本的にどのチェーン店も基本集客導線は同じだと思うのですが、一番多い集客導線としては、やはり各種クーポン会社さんからの割引や特典からのもの。新規特典ばかりをハシゴしているお客さんも中にはいますが、もちろん気に入ってくれれば通ってくれるようになるお客さんもいます。この、リピーターになるかならないか？の時に、私が一番使いやすいツールはやはりラインですね。」
Aさん：「もともとヘアサロンが主体なので、お店の仕組みとして、絶対に次回予約入れてもらう仕掛けは最初からしっかり確立されていたんです。もちろん予約がダメになってしまってもOKなんですが、確実に予約を入れていただくことで、少し前に連絡を取れる接点を設けるんですよね。」
お店での予約は一応入れてもらえるわけだし、きちんとリマインドのお電話も入れるとなれば、そのシステム上でやり取りすればいいような気がしますが、そこはやはり現代風のコミュニケーション術が役立つといいます。
つながるだけでなく、その後のフォローが大事
Aさん：「ラインのIDを聞ける雰囲気かどうかはとても大事なのですが、教えていただける場合、私の場合は、お店以外でもしっかりとその人をフォローするようにしています。気軽に聞ける距離感を保ちつつ、ある一線でしっかりお客様として立てながら、1日のうち時間を決めて、自分のお客さんたちに連絡を入れるんです。」
Aさん：「正直、お店で予約を入れてくれていても、そのまま“ごめんなさい、仕事がたてこんじゃって今月いけないです”と言われればそれまで。そして優先順位としても、そのくらいのものなんだという事実を突きつけられます。一方で、私もやればやっただけの目標数字は追っているので、極力キャンセルを防ぎたい。リピーターをいかに保ち続けて増やしていけるか？が売上げアップへの近道だと自分で認識してからは、意識してラインでのやり取りをするようになりました。」
この手法をとってから、Aさんは売上げも徐々に伸びてきて、今ではトップクラスのネイリストに。気軽に連絡が取れる分、重くならない程度に適度に接点を持ち続けることを心がけているといいます。
接点づくりが親近感のカギ
Aさん：「初めていらっしゃるお客様は、比較的なにかしらのイベントで利用してくださることも多いです。例えば結婚式があると聞けば“結婚式どうぞ楽しんできてくださいね”と一言。OLさんなどは、比較的周辺エリアから来て頂くことも多いので、接客中、お勧めのお店などを色々聞いて、そのお店に実際に行ってみることも。全て接客中の会話から、例えばお客様が知りたがっていたことや、興味のあることを、サラッと次の予約確認の間までに入れておくようにしているんです。接点が多くなれば、やはり親近感を個人的に持っていただけることもあり、私自身もよりお客様を知ることができるので次の接客もしっかりすることができる。その循環を意識的に作っています。」
この一言メッセージは、通勤中と休憩中で大体終わらせているそうで、送ること自体にもそこまでの労力はかからないんだとか。ただし、やはりそこには努力のあとも。Aさんが持っていたのは、小さいメモ帳で、少し見せてもらうと、カルテとは別に、ネタ帳的に、話した内容や、ポイントなどがびっちりと書き込まれていました。ツールは現代に置き換わっても、原点は昔と変わらないんだな、と少しほっこり。
もちろん誰にでも当てはまる接客法ではないと思いますし、お店のメイン集客ツールによっても違うでしょう。そもそも、そのお店や技術、雰囲気など全て込みでリピーターになるんだとも思うので、これが全てではないかと思うのですが、ひとつの手法としては納得感のあるものでした。時代の流れも早く、流行り廃りも含め、ともすれば1年前とも違ってしまう昨今の情報ツールですが、うまく付き合っていきたいものですね。
