ネイリストさんたちの課題として、永遠のテーマと言えるのは「接客」。新人時代はもちろんですが、店長クラスの経験値のある方でもやはり悩みは尽きないと言います。
以前、ネイリストジョブでとったアンケート結果でも、「一番大変なこと」として、33%のネイリストさんが接客をあげていました。（関連記事はこちら）
接客が大変だと思う理由について、実際のネイリストさんからの声をピックアップしてみると、経験年数にかかわらず、共通のお悩みを持たれています。
・自分では失礼のないように接客しているつもりでも何がお客様の気を悪くさせるか、それぞれなので、すごく気を使った。実際、怒らせてしまったり、クレームになったこともあった。（5年以上）
・会話をすることは好きですが、施術をしながらお客様の気持ちを汲み取ることや気配りなどが大変です。（3年以上5年未満）
・人に合わせた接客を心掛けても馬が合わなかったり、ご満足いただけない場合もあるから。（1年以上3年未満）
正解はありませんが、やはり心がけるべきポイントはいくつかあるもの。
「おしゃべり好き」と「接客上手」はまったく別！
もともと“おしゃべりが大好き！”“全然人見知りしないんです”という自負がある方ほど、実は接客スタイルには気をつけた方がいいんです。
このタイプの方は、通常のお友達との会話の中で、中心的な存在になっていることが多く、ある種そこに自分の存在価値も見出しているもの。
もちろん、「盛り上げ上手」であることはお客様によっては確かに有効ですが、サロンでは、あくまでお客様が主役であり、その雰囲気に合わせることが必須条件。「空気を読む」ことができないと、うまく会話が盛り上がってこない時に、焦りが出てきてしまいます。
「話したい！」が「話さなくては」という思考に変わってしまうと、かえって空回りしてしまうもの。そうなると、お客様との距離感がどんどん開いてしまう、ということにもなりかねません。「話が好きなこと」と「接客」はまったく別と切り話して考えることはとても大事です。
間合いの大事さ
日本人特有の文化ともいえる「間」の取り方。難しいですが、接客の中で一番大事と言えるかもしれません。接客がうまい方は、とにかくこの「間」の取り方が上手。「間」がしっかり取れる人は、同時に聞き上手でもある人が多いです。
「大してたくさん話もしないのに、何となく心地よい時間が流れるな」というネイリストさんに共通するのは、とにかく相手のペースに合わせ、沈黙さえも流れの中でリラックスできる空気を作れる人。
ここには話すペース、口調も含まれます。極端な話、高いトーンの声でたくさん話されても全く頭に入ってきませんよね。施術をしながらですので、基本的に会話だけに集中するような時間はないと思いますが、思いのほか、単調な感じでお話されている方は多いもの。
会話はメリハリも必要で、そこにはお客様が話したがっている話題なのか、欲しい情報がどういうものなのか、会話の中で汲み取った情報に合わせて緩急をつけていくことが大事になってきます。
話す口調は大丈夫？
自分と年の離れたお客様のお相手をするときは、基本的にお相手を立ててお話を進めていくのがポイントです。ちょっとしたことなのですが、どう接していいか分からないときには、質問系でいくのもポイント。
相談に乗ってもらいたいわけではなく、ポロッとこぼしてしまうような話もよく出てきますが、こういったときに、適当な返答で「そうですよね～」と相槌を打たれたりするのも、実はちょっとカチンときたりするもの。
そんな気はなくとも、目上の人は若い子からの「上から目線」を快く思わないもの。この受け答え法は少し気をつけてみてください。
また、例えばお客様の子供中心の話題になることもありますよね。
楽しい話題であればもちろん聞いていればいいのですが、悩みを打ち明けられることも度々あるはず。だいたい、もちろんここで解決策が生まれるとはお客様も思っていません。
でもちょっと吐き出してみている、といった状況であれば、あまり主観的な立場ではなく、「うちの甥っ子の場合こうでした」「私の友達でこんな子がいました」と、ちょっと別の立場の人を立ててあげると、たとえそれがお客様が思っていない回答だとしても、角がたちにくいものです。
ネイリストさんの場合は、手も同時に動かしながらお話も聞いていたりするので、同時進行させるのは本当に難しいと思います。
でも、確実に最初のカウンセリングで、お客様とマンツーマンでお話される機会はあるわけなので、
そこで感じたお客様の雰囲気をしっかりとその後の時間に生かすべく、相手から引き出すような接客を身につければ、きっと強い武器になるはず。
とはいえ一方で、接客は正解というのはお客様が決めるもので、「こうやれば正しい」というマニュアルはどこにも存在しません。もちろんここに書いてあることも、あくまで参考程度。
やはり自分なりのスタイルが大事です。試行錯誤しながら、できれば楽しみながら接客スキルをあげていけたら最高ですね！
