ネイルサロンに来店されるお客様には様々な方がいらっしゃいます。中には「ネイルサロンで施術するのが初めて」「ネイルそのものをするのが初めて」という方も少なくありません。
このようなお客様に対して、どんな接客をしていますか？いつも通りに接客をしてしまっていると、あとあとトラブルにつながったり、せっかくのチャンスを失ってしまう事になるんですよ！
今回は、初めてネイルサロンにお越し下さる方へ特化した接客方法をご説明します！
「初めて」にもいろいろある
初めてネイルサロンに来る方には冒頭でお伝えした通り「サロン施術が初めての人」と「ネイルそのものが初めての人」に分けられます。
サロン施術が初めての人の特徴
自分でネイルをするのはやったことがあり、雑誌やネットなどでネイルデザインを検索したりと、それなりにご興味を持っている方が多いです。ジェルネイルがどういうものであるかなどの知識もあったりします。
来店のきっかけとしては、いつかはサロンデビューしたかった、友人がやっているから私も来た、ということが多いです。
このような方はサロンでいつかはやってみたいと思っていて、「やっと決心して予約を入れた」という気持ちであることを理解しましょう。
私は最初のカウンセリングで普段ネイルをどのようにしているかをお伺いますが、サロン体験が初めてのお客様には「お客様の人生で初めての担当ネイリストとして接客させて頂けるなんて本当に光栄です！」と、全力で感謝の気持ちをお伝えしています。
そのうえで、ネイルだけでなくネイルサロンで過ごす時間そのものも楽しんでいただくようにしています。サロンの説明や「これがインスタによく載っている〇〇っていう道具ですよ～」など、ネイルにまつわる小話なども盛り込んでいます。
「ネイルが初めての人」
ネイルそのものをするのが初めてのお客様というのもよくいらっしゃいます。
来店のきっかけとしては、普段まったくネイルのおしゃれをしたことがなく興味ももたなかったけれど、ご結婚式や成人式など何か特別なイベントでご自身が主役になるため、ご家族や式場など周りからの強い勧めでいらした方が多いです。
このような方の場合、爪は短く切りそろえられていたり甘皮がしっかりと張り付いていて、だけど爪そのものは非常に健康できれいな状態だったりします。
また、「こんなキレイじゃない手で本当にごめんなさい」というような、どこか申し訳なさそうな恥ずかしそうな雰囲気でいらっしゃる方が多いです。
このような方にはまず緊張を解きほぐしてあげることが最優先です！カウンセリングもいつもより時間をかけて丁寧に行い、なりたいネイルのイメージを引き出していきます。
また、手を他人に触られることに慣れていない方がほとんどなので、ファイルやスキンダウンの力の強さなど、こまめに「強くないですか？」と確認をしながら施術をしましょう。
また、初めてネイルをする方は仕上がりを見て「すごい！こんなにキレイになるんですね！」と初めての体験に感動して下さいます。これをきっかけにネイルに目覚めてリピーターになってくれる良いチャンスですよ！
初めての人あるある
ネイルサロンに行くことに慣れているお客様と異なり、サロン慣れされていないお客様はときとして、我々ネイリストにとって当たり前と思っていることも知らなかったりします。
ときには予期せぬ質問をされることだってあります。ここではサロン慣れしていないお客様あるあるをご紹介しましょう(笑)
予約制ということを知らない
美容院のように予約を取らなくても行けばすぐにやってもらえると思っていらっしゃいます。またこういう方はネイル自体もあまり詳しくない方が多く施術時間も20分くらいで終わると思っている方が多いです。
サロンの混雑時にこのような方がいらしたら、予約をされた方が良いことや施術時間などをご説明しましょう。
アートは10本するものだと思っている
カラーを指10本に塗るように、アートも10本するものだと思っている方がいます。まずは1本からでも出来ることや、今は左右同じでないアシンメトリーなどもある等、ネイルのデザインについてをご説明しましょう。
こういう方にはアートのご料金を1本いくらか10本セットでの値段なのかをきちんと説明してあげると良いです。
アートの向きがわからない
ネイリストならサンプルを作成する際、つい指先が下向きでアートチップを飾りがちです。しかしこれは施術者側からの見え方。お客様は意外と指先が上と思っている方も多いのです。
ハートやリボンなど上下が決まっているデザインはお客様にかならず向きを確認しましょう。
ポリッシュとジェルの違いがわからない
最近は自爪にジェルネイルが主流ですが、お客様の中にはジェルとポリッシュの違いが分かっていない方がいらっしゃいます。
実際にあったことですが、ケアカラーご予約のお客様に施術をしていて、ポリッシュの二度目まで塗り終わったところ、「仕上げはジェルでお願いします」と言われたことがあります。
ジェルはポリッシュの上から塗れるものだと思われていたのですね。これはジェルとポリッシュ施術両方に言えることですが、それぞれの施術やオフの仕方などが違うことをきちんと説明しましょう。
ジェルは一度やれば3か月くらいついているものだと思っている
ジェル＝持ちが良いという情報が先走りすぎて、数か月単位で長持ちすると勘違いする方もいらっしゃいます。
おおよその付け替えのサイクルやオフの方法など説明することはもちろん、長期間つけっぱなしにしておくと起こるリスクの説明も必要です。
こんな接客していませんか
サロンが初めてのお客様だけでなく全ての方に言えることですが、こんな接客をしてしまうとお客様の混乱を招くだけでなく、クレームさえ起こりえる例をご紹介します。
専門用語を使う
「当店のジェルはノーサンディングです」「今ついているジェルはソフトジェルですか？」これらは全て専門用語です。
そのほかにもファイリングやネイルケアなど、一見わかりそうな言葉でもお客様には通じないことがあります。子供でもわかるくらいに咀嚼して最初は説明をしましょう。
上から目線
接客業ですから、偉そうな言い方をする人は少ないかと思いますが、自分の接客が知らず知らずのうちに上から目線になってしまっていることはないでしょうか。
ご予約の際に「いまついているジェルの種類を教えて下さい」と平然に聞く人がいます。これはソークオフジェルについてを相手は知っていることが前提でしてしまう質問です。
お客様からすれば「知ってて当然」という態度をされると気分が良くないですよね。他にも「爪の形はどうしますか？」と聞いても、ネイルが初めての方は「ラウンドでお願いします」と答えられるわけではありません。
先述した専門用語を極力避けることにも通じますが、とにかく初めての方には自分の視点をかなり下げて説明をすることが大切です！！
あなたはその後の基準となる
ネイルサロンそのものが初めての方の場合、初めてのサロン体験でとても素晴らしい時間を過ごせたのなら「ネイルサロンは素敵な場所」とインプットされるでしょう。
しかし、もし嫌な気分を味わったならそのサロンだけでなく「ネイルサロンは嫌な場所」になってしまいます。
ネイリストからしたらお客様のうちの一人にすぎませんが、お客様にとっては「人生で初めて施術してもらうネイリスト」はあなたが唯一なのです。
その方が今後他のサロンでやってもらうこともあるでしょうか、お客様にとっては良くも悪くも一番最初に体験したことがその後の基準となっていきます。
あなたの接客がお客様にとってとても満足のいくものだったなら、次のネイリストに接客をされたときに「前の人はもっとやさしく削ってくれたのにな」「前の人は親身になって話を聞いてくれたのにな」と比較することになります。
あなたの施術が満足のいくものであったのなら、その方はリピーターとなって戻ってきてくれるでしょう。
